مدیریت بحران: چگونه با مواجهه با مشکلات بزرگ کنار بیاییم؟
هر چه مدیران و مدیریت‌ها برای آینده سازمان خود برنامه‌ریزی دقیق‌تری انجام دهند، اما همواره وجود دارد که یک اتفاق ناگوار و پیش‌بینی‌نشده زندگی و کسب و کار آن‌ها را متاثر کند. شیوع ویروس کرونا مثالی برجسته از این موضوع است. در حالی که بسیاری از کسب‌وکارها در حال رشد و پیشرفت بودند، به طور ناگهانی با قرنطینه، فاصله‌گذاری اجتماعی، تعطیلی کارخانه‌ها و مسائل دیگر روبرو شدند که اقتصاد جهان را تحت تأثیر قرار داد. در این شرایط، سازمان‌ها با بحرانی ناشناخته و بزرگ مواجه شدند که برخی از آن‌ها نمی‌دانستند چطور باید از آن عبور کنند. با این حال، شرکت‌هایی وجود داشتند که از قبل با تقویت مدیریت بحران خود، موفق شدند با هزینه‌های کمتری از این مشکل عبور کنند. در ادامه، به بررسی روش‌های موثر برای تقویت مدیریت بحران در سازمان می‌پردازیم.
یادگیری سازمانی و تاب‌آوری سازمانی
توانایی یک سازمان برای پیش‌بینی، جلوگیری از، یا مقابله با تغییرات محیطی و اختلالات، به عنوان تاب‌آوری سازمانی شناخته می‌شود. در واقع، سازمانی که تاب‌آور است، در مواجهه با بحران‌ها، قادر است به درستی و با کمترین آسیب، واکنش نشان دهد و مشکلات را پشت سر بگذارد. این نوع سازمان‌ها انعطاف‌پذیری بالایی دارند و برای مواجهه با وقایع غیرمنتظره، همواره آماده عمل هستند. تاب‌آوری سازمانی نه تنها به مدیریت کم‌هزینه بحران کمک می‌کند، بلکه به رشد افراد، توسعه فرهنگ، و به‌طور کلی، پیشرفت سازمان کمک می‌کند. این به این دلیل است که در فضایی که فرهنگ و نگرش به مدیریت بحران، برنامه‌ریزی، و انعطاف‌پذیری تقویت می‌شود، تاب‌آوری سازمانی نمونه‌ای طبیعی از موفقیت است.
یکی از عوامل اساسی در تحقق تاب‌آوری سازمانی، یادگیری سازمانی است. وقتی که افراد در یک سازمان به عنوان یک تیم کار می‌کنند و از یکدیگر یاد می‌گیرند، آن‌ها قادرند مشکلات را با رویکردهای نوآورانه حل کنند. یادگیری سازمانی باعث ایجاد انعطاف‌پذیری بالا می‌شود و در نتیجه، تاب‌آوری سازمان را تقویت می‌کند. به همین دلیل است که تاب‌آوری سازمانی به طور کامل به یادگیری سازمانی وابسته است. زمانی که یادگیری سازمانی به عنوان بخشی از فرهنگ یک سازمان توسعه می‌یابد و همه افراد به آن اعتقاد دارند، تاب‌آوری نیز بدست می‌آید. از آنجایی که افراد با افزایش انعطاف‌پذیری، یادگیری را به عنوان یک ارزش اساسی می‌شناسند و برای حل مسائل به طور هوشمندانه برنامه‌ریزی می‌کنند.
ایجاد تیم مدیریت بحران
عدم توانایی در شناسایی بحران‌ها و برنامه‌ریزی برای جلوگیری از آسیب‌های احتمالی، می‌تواند به عواقب جبران‌ناپذیری برای سازمان‌ها منجر شود. در صورتی که حوادث قابل پیش‌بینی نشده و پیامدهای محتمل آن‌ها مشخص نشود، سازمان‌ها با خسارات قابل توجهی روبه‌رو می‌شوند. به همین دلیل، ایجاد تیم مدیریت بحران در یک سازمان بسیار حیاتی است.
مدیریت بحران می‌تواند به عنوان یکی از بخش‌های اساسی مدیریت استراتژیک در نظر گرفته شود که در نهایت منجر به تاب‌آوری سازمانی می‌شود. در جهان پویای امروزی که بسیاری از حوادث قابل پیش‌بینی نیستند، آگاهی از راهبردهای مدیریت بحران توسط تیم مخصوص بسیار اهمیت دارد. زیرا بقا و پیشرفت بلندمدت سازمان وابسته به پاسخ‌گویی مناسب در برابر بحران‌ها است.
در کل، مدیریت بحران به معنای انجام یک رویکرد سازمانی منظم برای برنامه‌ریزی و آمادگی سازمان است. به چند سال اخیر نگاه کنید، زمانی که شیوع ویروس کرونا به طور ناگهانی تغییرات فراوانی را در ساختار کسب‌وکارها ایجاد کرد. سازمان‌هایی که به‌طور دقیق رویکردی برای آمادگی و مدیریت این حوادث پیش‌بینی‌نشده داشتند، موفق به انجام این اقدام بودند. به همین دلیل، بسیاری از شرکت‌ها ایجاد تیم مدیریت بحران را به‌عنوان اولویت خود می‌شناسند تا مسائل پیش‌بینی‌نشده را شناسایی و راه‌حل‌هایی برای آن‌ها ارائه دهند.
روش‌های مدیریت بحران در سازمان
این مراحل مربوط به مدیریت بحران به صورت یک فرآیند سلسله‌مراتبی طراحی شده‌اند تا تیم‌ها بتوانند به صورت مؤثر و کارآمد با بحران‌ها روبرو شوند و آن‌ها را مدیریت کنند. به طور کلی، هدف این مراحل از پیش‌بینی تا پاسخ دهی واکنشی به بحران، جلوگیری از ایجاد خسارت بیشتر و حفظ عملکرد و استمراریت سازمان است. در ادامه، به طور دقیق‌تر به هر یک از این مراحل اشاره می‌شود:
۱. برخورد با بحران: در این مرحله، تیم باید به پیش‌بینی بحران و آمادگی برای مواجهه با آن بپردازد. این شامل تعیین وظایف و مسئولیت‌ها، تهیه طرح‌های بحران و آموزش کارکنان در خصوص رفتارهای صحیح در مواجهه با بحران است.
۲. بازنگری: پس از وقوع بحران، تیم باید علت وقوع آن را تحلیل و ریشه‌های اصلی آن را شناسایی کند. این مرحله شامل بررسی دقیق عوامل موثر در بروز بحران، ارزیابی عملکرد سیستم‌ها و فرآیندها، و تعیین نقاط ضعف و نقاط قوت است.
۳. بروزرسانی برنامه: پس از تحلیل بحران، باید برنامه‌های موجود برای مقابله با بحران به‌روزرسانی شوند. این شامل اصلاح و بهبود طرح‌های بحران و تجدیدنظر در راهکارها و راهبردها برای کاهش خطرات است.
۴. آمادگی: تیم باید همواره در حالت آماده‌باش قرار داشته و آمادگی لازم برای مواجهه با هر گونه بحران را داشته باشد. این شامل برگزاری آموزش‌ها، تمرینات بحرانی، و تعیین تکلیف‌ها و مسئولیت‌های وظیفه‌ای است.
۵. واکنش فوری: در صورت وقوع بحران، تیم باید بلافاصله وارد عمل شده و بر اساس طرح‌های بحران اقدام کند. این شامل فعال‌سازی سیستم‌ها و فرآیندهای بحران، ارتباط با مراکز مدیریت بحران و ارائه پاسخ‌های سریع و موثر است.
۶. اقدامات نهایی: اگر تلاش‌های مدیریتی برای مهار بحران موفق نبود، باید به اقدامات نهایی پرداخته شود. این شامل برنامه‌ریزی برای جبران خسارت‌ها، بازسازی سیستم‌ها و فرآیندها، و ارزیابی عملکرد واحدهای مدیریت بحران در مواجهه با بحران است.
به طور کلی، این مراحل به تیم‌ها امکان می‌دهد تا بحران‌ها را به صورت سازمان‌دهی شده و مؤثر مدیریت کرده و عملکرد سازمان را در مواجهه با شرایط نامطلوب بهبود بخشند.
پیش‌بینی استراتژی‌ها و روش‌های مدیریت بحران
برای این‌که بتوانیم استراتژی‌های مدیریت بحران را پیش‌بینی کنیم، ابتدا باید مفهوم “بحران” را تشریح کنیم. بحران به تغییر ناگهانی و بزرگی اطلاق می‌شود که می‌تواند خسارات و هزینه‌های قابل توجهی برای افراد، سازمان یا جامعه ایجاد کند. بحران‌ها پیش‌بینی نشده و ناگهانی هستند، بنابراین باید استراتژی‌هایی را برای مدیریت بحران پیش‌بینی کرد تا قبل از وقوع، آمادگی لازم را داشته باشیم.
استراتژی‌ها و روش‌های مدیریت بحران شامل موارد زیر می‌شوند:
۱. استراتژی جبرانی:
۲. استراتژی مسئولیت‌پذیری:
استراتژی مسئولیت‌پذیری در مدیریت بحران به معنای پذیرش مسئولیت و انجام اقدامات پیشگیرانه و پاسخگویانه در مواجهه با بحران‌ها است. این استراتژی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است زیرا به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به رویدادها و وقایع ناخوشایند با اطمینان و امید به موفقیت نگاه کنند. توضیحات بیشتری در مورد این استراتژی عبارتند از:
- آمادگی فراگیر: این استراتژی بر پایه آمادگی کامل و فراگیر برای مواجهه با هر گونه بحران استوار است. سازمان‌ها باید از پیش‌برنامه‌ریزی مؤثر، اجرای تمرینات بحرانی، و آموزش و آگاهی پرسنل بهره‌برند تا هنگام وقوع بحران، آمادگی کامل داشته باشند.
- پیشگیری از وقوع بحران: از طریق ارزیابی و شناسایی پتانسیل‌های بحرانی و اجرای اقدامات پیشگیری، سازمان‌ها سعی می‌کنند از وقوع بحران‌ها جلوگیری کنند یا حداقل خسارات آن‌ها را کاهش دهند.
- مدیریت بحران فعال: اگر بحران اتفاق افتاد، استراتژی مسئولیت‌پذیری بر این اساس است که سازمان‌ها باید به سرعت و با دقت واکنش نشان دهند، و از اقدامات موثر برای مدیریت و کاهش خسارات بپردازند.
- تعامل با جامعه: در این استراتژی، ارتباط فعال و مستمر با جامعه و سایر ذینفعان برای اطلاع‌رسانی و همکاری در مواجهه با بحران بسیار حیاتی است.
به طور کلی، استراتژی مسئولیت‌پذیری تأکید دارد که سازمان‌ها باید به طور مسئولانه و با انجام اقدامات موثر، بحران‌ها را مدیریت کنند و از خسارات بیشتر جلوگیری کنند.
۳. استراتژی فعال:
استراتژی فعال در مدیریت بحران به معنای پیش‌بینی، پیشگیری، و انجام اقدامات قبل از وقوع بحران است. این استراتژی از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا امکان پیش‌بینی و کاهش خطرات و خسارات ناشی از بحران‌ها را فراهم می‌کند. توضیحات بیشتر در مورد این استراتژی عبارتند از:
- پیش‌بینی بحران: این استراتژی شامل تحلیل و شناسایی موقعیت‌ها و رویدادهای پتانسیلی که می‌توانند به بحران منجر شوند، می‌شود. این شناسایی شامل تحلیل محتمل‌ترین رویدادها، عوامل خطر، و آسیب‌پذیری‌های سازمان است.
- پیشگیری و مقابله: با بررسی رویدادها و عوامل خطر، سازمان‌ها باید اقداماتی را اتخاذ کنند تا از وقوع بحران و خسارات ناشی از آن جلوگیری کنند. این اقدامات شامل تدوین طرح‌ها و فرآیندهای پیشگیری، اجرای تمرینات و آموزش‌های بحرانی، و به‌روزرسانی مداوم این فرآیندها است.
- مدیریت خطر: این استراتژی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با شناسایی و کنترل خطرات، از وقوع بحران‌ها جلوگیری کنند یا حداقل خسارات آن‌ها را کاهش دهند. این شامل ارزیابی مداوم خطرات، اجرای اقدامات پیشگیرانه، و تعیین استراتژی‌های مدیریت خطر می‌شود.
به طور کلی، استراتژی فعال در مدیریت بحران بر این اصول تأکید دارد که با پیش‌بینی و پیشگیری از وقوع بحران‌ها، سازمان‌ها می‌توانند خسارات وارده را به حداقل برسانند و به تدریج سازمان را به سمت تاب‌آوری و استقرار در مواجهه با ریسک‌ها و بحران‌ها سوق دهند.
کلام آخر
به عنوان خلاصه، باید توجه داشت که بحران‌ها اتفاقاتی هستند که ناگهانی رخ می‌دهند و معمولاً منجر به اثرات منفی قابل توجهی می‌شوند. به همین دلیل، ضروری است که با تقویت روش‌های موثر مدیریت بحران، تاب‌آوری سازمانی را توسعه داده و برای مدیریت و کنترل آن، خود را آماده کنیم.
